【匠客工程机械】上个世纪末中国工程机械行业起步初期，外资品牌唱主角，他们利用国产设备水平低、市场信息不对称，销售设备的毛利和投资回报率都非常高，加上中国人力成本低、客单价高，这个行业吸引了很多投资人的关注，连酿酒企业都通过投资涌进这个行业。随着四万亿的经济刺激，行业内的各家企业也都信心满满地大举扩张，买地建厂，增加人员，扩充产能，每个人都相信规模效应能大幅度的降低生产所带来的成本，提升产品和企业的竞争力。但是结果真的如人们所期待的那样吗？
从图1能够准确的看出，规模的扩大并没有提升中国企业的竞争力；相反，规模慢慢的变大却导致中国企业人均产值和投资回报率迅速下降！产能过剩，供大于求导致的价格战让设备的毛利一降再降，曾经高回报率的行业已经堕落成一个投行不愿触碰的行业。虽然很多人把行业的衰落归结于连续5年的市场下滑，但经济的下行并非仅仅眷顾工程机械行业，毋庸置疑的是，“一哄而上，产能过剩，急功近利”，都是这个行业难以抹去的标签。随着规模的扩大，企业的效率不仅没有提升，反而会降低，反思其中的原因，就是我们的思维模式还停留在传统企业的水平。
一家公司是否为传统企业，不在于他们有没有网店或App，而在于他们的思维模式。企业员工手拿智能手机，连着互联网，并不意味着他们是网络企业。传统企业是通过生产和销售产品获得收益，先有产品，通过各种营销手段寻找目标客户，通过广告让目标客户知晓，通过渠道让目标客户买到。购买了产品的客户，也暴露了自身的一些特征，比如：购买豆浆机的用户一定需要买黄豆，购买挖掘机的人也需要购买配件，定期维护保养。传统企业在销售产品时，并没有从用户使用产品的场景延伸出来，发现他们的精准需求，比如：零件、维修、燃料、润滑油、租赁、大修，甚至将来的二手设备交易！显然，行业内很多企业并不理解用户的真正需求，只是简单地聚焦设备销售，在市场高速增长的时候，很多厂家的营销政策完全不考虑后市场的未来，高调地喊出“终身保修，终身免费服务，买整机赠配件、买整机赠服务”的口号，以为牺牲后市场就能换来更高的设备销量和市场占有率，无形之中却关闭了后市场发展之门，牺牲了代理商的未来。从增量市场变化到存量市场时，中国企业缺少后市场运营管理的经验，不知道该如何赚钱了。
西方成熟市场工程机械代理商后市场吸收率普遍超过80%，中国代理商的后市场贡献却只占了极小的份额，处于忽略不计的状况，几乎每家企业都在用设备销售补贴维修服务，结果是：一个客单价遥遥领先的行业，人均产值却落后于其它行业（图2）。其根本原因就是效率太低，市场无序竞争，副厂件泛滥，客户流失率高达80%。
工程机械代理商的零售商业模式可以归纳为：销售额=流量x转化率x客单价x复购率，流量就是潜在用户的数量。按照传统企业的思维方式，增加流量就需要提升参与率，多举办展会，增加市场跑动。前些年市场好的时候，很多代理商的销售员每天开车挨村挨户地寻找商机，这种“扫街”式的营销效率极低，却是行业的主要营销手段。没有高效的营销和服务，行业就缺少竞争力。而互联网思维则完全不同，增加流量就是增加客户点击率，利用网络和社交媒体进行营销，制造吸引眼球的话题和事件来增加客户关注度，通过客户体验增加流量。物联网和大数据的应用，帮助企业能更加精准地了解用户的需求，及时准确地满足客户的需求，提升运营的效率。
中国幅员辽阔，对于基础设施建设和设备需求来说是最大的利好；但另一方面，这对客户服务和后市场来说却是利空。换一根漏油的软管只需10几分钟，服务人员却要开车来回5个小时，效率极低，还很难收到服务费。厂家希望代理商网点密布，这样服务才更及时。可网点越密集，效率就越低，代理商很难在后市场赚钱；厂家希望代理商的服务人员技术水平越高越好，这样就能“手到病除”地一次性排除设备的故障，提升客户满意度。可水平越高的员工薪水越高，留住这些员工的代价越大，而超过80%的服务工作都只是简单的修理和保养，既不需要经验丰富的技师，又很难收取高额的维修费。后市场的服务与零配件销售业务，是国外代理商重要的盈利点，卡特彼勒代理商特罗蒙德工业公司2016年后市场收入10.56亿美元，给公司的贡献超过66.5%，很多设备的维修服务及养护都是有计划、通过服务协议完成的，维修保养的计划性能大大提升代理商后市场的效率，提前准备配件、油品和服务人员的安排，保证最有效地利用企业的服务资源；这种服务的计划性和服务协议也增加了客户的粘度和忠诚度，确保了用户的回头率。可惜，后市场在中国却变成了“鸡肋”，难以盈利。
中国工程机械企业的规模在扩大，可效率却在降低，人均营业额只有国外企业的一半，人均利润的差距就更大，企业的竞争力不升反降，陷入了“效率陷阱”。特别是在后市场领域，似乎优质服务必然赔钱，“多快好省”的东西在世界上根本不存在。今天，全年前五大市值公司都是互联网公司，他们毫无例外地都通过互联网和高科技大大提升了企业的运营效率，在客户流量、转化率和复购率等方面，互联网企业的效率都远远领先于传统企业。也许，这正是中国企业突破效率瓶颈的出路。
未来的现场服务会是什么样的场景？服务技师的骨干都是一些充满朝气的年轻人，从学校毕业经过短期培训就能够胜任。虽然他们的经验还不多，可人工智能故障诊断系统能帮助他判断大多数的设备故障，系统会推荐处理这些故障的解决方案；即使遇到一些疑难杂症，技师们也能通过AR增强现实技术，随时获取厂家和代理商技术专家的支持，实时获取图纸、技术资料、零件清单和数据，远在上海或美国的专家可以实时看到现场情况，远程提供支持，整个服务过程将被视频记录下来，作为服务档案或培训资料。自助服务将是未来很多用户的选择，无人机会送去所需的零件及工具，手机上可以下载维修视频指南，专家还可提供在线的实时指导，这将大大提升服务的效率和客户体验。
中国的实视公司已经开始尝试在汽车售后服务领域推广AR技术，通过分析物联网的数据精准地判断设备的故障，高效地解决客户的问题。笔者相信：大不等于强，效率才是衡量企业竞争力的试金石。新技术的应用将改变工程机械行业服务效率低下的弊病，帮企业走出“效率陷阱”。只有这样，中国企业才能在国际竞争中才能施展才华，逐步走向世界的前列！返回搜狐，查看更多
